ETIKA DAN PENAMPILAN SEORANG ROOM MAID

ETIKA DAN PENAMPILAN SEORANG ROOM MAID TERHADAP PELAYANAN TAMU DI CASSADUA HOTEL BANDUNG

TUGAS AKHIR PRAKTEK KERJA INDUSTRI (PRAKERIN)

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyarataan Kelulusan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) RANACO JALANCAGAK

Disusun Oleh :
 Nama                 : GITA RAHMANIAR
NISN       : 9985952738
Program                    : Akomondasi Perhotelan

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) RANACO JALANCAGAK SUBANG
Jl. Parapatan Curugrendeng Rt.10 Rw.03 Ds. Curugrendeng
 Kec. Jalancagak Kab. Subang 2015

========================================================================

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulilahi Robil`alamin. Segala puji hanya milik Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “ETIKA DAN PENAMPILAN SEORANG ROOM MAID TERHADAP PELAYANAN TAMU DI CASSADUA HOTEL BANDUNG”.

Tugas akhir ini di susun untuk memenuhi salah satu syarat Ujian Sidang Praktek Kerja Industri (Prakerin) program studi Akomodasi Perhotelan SMK RANACO JALANCAGAK. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Taufik Ridwan, ST selaku Ketua Yayasan RANACO

2. Bapak Irwan Yusup, S.Pd., S.IP selaku Kepala Sekolah SMK RANACO JALANCAGAK

3. Ibu Inggrid Veralentina, A.md selaku Kepala Program SMK RANACO JALANCAGAK

4. Ibu Siti Nurjanah, S.Pd selaku Wali Kelas

5. Ibu Dina Sri Yuliana, S.Pd selaku Pembimbing tugas akhir ini

6. Kepada Bapak/Ibu guru dan staff SMK RANACO

7. Kepada Bapak Rudi Atif, selaku owner Cassadua Hotel Bandung

8. Bapak Usep Tisna, selaku General Manager Cassadua Hotel Bandung

9. Kepada seluruh staff  Cassadua Hotel Bandung

10. Kepada kedua orang tua penulis terima kasih atas do`a, kasih sayang,dukungan dan pengorbanannya.

11. Kepada Almh. Ibu penulis yang sewaktu sakit parahnya beliau masih sempat menanyakan perkembangan Tugas Akhir penulis.

12. Terima kasih kepada sahabat sejatiku 7 kuaci (Cucu, Desi, Diana, Gita, Lisma, Siti, Nevi. )  atas saran dan dukungannya.

13. Teman-teman seperjuangan semua kelas XII terima kasih yang telah memberikan semangat dan saran nya.

Akhir kata penulis meminta maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna, dan masih banyak kekurangan baik dari penulis maupun dari penulisan kalimat demi kalimat yang tercantum dalam  tugas akhir ini.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Jalancagak,    November 2015

Penulis

========================================================================

LEMBAR PENGESAHAN

ETIKA DAN PENAMPILAN SEORANG ROOM MAID TERHADAP PELAYANAN TAMU DI CASSADUA HOTEL BANDUNG

Tugas Akhir Praktek Kerja Industri (Prakerin) ini telah disahkan/diketahui:

Jalancagak,    November 2015

                                                       Mengesahkan,

Kepala Program Akomodasi Perhotelan Inggrid Veralentina A.Md	Pembimbing Dina Sri Yuliana, S.Pd

Mengetahui,

Kepala SMK RANACO JALANCAGAK

 Irwan Yusup, S.IP

=============================================================

LEMBAR PERSETUJUAN

Tugas Akhir Praktek Kerja Industri (PRAKERIN) ini telah disetujui pada :

Jalancagak,     Desember 2015

Tanda Tangan

PENGUJI Inggrid Veralentina, A.Md

========================================================================

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Etika Menerima Telepon.................................................................... 16

Gambar 3.2 Etika Memasuki Kamar Tamu........................................................... 17

Gambar 3.3 Grooming ......................................................................................... 19

Gambar 3.4 Sepatu (Shoes)................................................................................... 20

Gambar 3.5 Kuku dan Tangan  (Nail and Hand).................................................. 20

Gambar 3.6 Model Rambut................................................................................... 21

Gambar 3.7 Model Berkerudung.......................................................................... 21

========================================================================

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN                                                                               

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DAFTAR ISI....................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................  1

1.3 Batasan Masalah......................................................................................... 3

1.4 Tujuan Tugas Akhir.................................................................................... 3

1.5 Waktu dan Tempat Praktek Kerja Industri (Prakerin)................................ 3

BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1 Sejarah Perhotelan...................................................................................... 5

2.2 Definisi Hotel............................................................................................. 5

2.3 Karakteristik Hotel..................................................................................... 6

2.4 Klasifikasi Hotel......................................................................................... 7

2.5 Departemen yang ada di Hotel................................................................... 9

2.6 Pengertian Etika dan Penampilan............................................................... 10

2.7 Sejarah Perusahaan..................................................................................... 12

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Pengertian Etika dan  Penampilan.............................................................. 15

3.2 Cara Beretika dan Berpenampilan Seorang Room  Maid Terhadap Pelayanan Tamu di Cassadua Hotel Bandung...................................................................................................... 15

3.3 Deskripsi Pelaksanaan Prakerin.................................................................. 22

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan................................................................................................. 24

4.2 Saran........................................................................................................... 25

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 27

LAMPIRAN

GLOSARIUM

RIWAYAT HIDUP

========================================================================

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

         Pariwisata menurut Richard Sihite adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang di selenggarakan dari satu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah ditempat yang di kunjungi tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi.

Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia Akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang di lengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya. Hotel adalah sebuah layanan komersial yang mempergerakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah tempat yang menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman, serta fasilitas lainnya. Dalam hotel terdapat beberapa department yang salah satunya departmen housekeeping.

Menurut Djohan TM 1993 Housekeeping adalah salah satu department yang ada di dalam hotel yang bertanggung jawab atas keindahan, kerapian, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan, dan kesehatan seluruh area-area umum yang ada di hotel. Nama petugas dari seorang Departemen Tata Graha (Housekeeping Department) adalah petugas ruangan (room attendant), petugas ruangan (room attendant) terbagi menjadi dua petugas yaitu petugas laki-laki (room boy) dan petugas wanita (room maid). Pada saat melaksanakan praktek kerja industry (prakerin) penulis di tempatkan di departemen tata graha (housekeeping department) dengan nama petugasnya adalah petugas wanita (room maid) dan penulis ditempatkan di Hotel Cassadua Bandung, di Hotel Cassadua sangat di tekankan dalam ber-etika dan ber-penampilan yang baik yang salah satunya untuk menunjang pelayanan tamu.

Oleh karena itu, penulis tertarik untuk membuat tugas akhir mengenai “Etika dan Penampilan Seorang Petugas Wanita (Room Maid) Terhadap Pelayanan Tamu di  Cassadua Hotel Bandung.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah tugas akhir ini sebagai berikut:

1. Bagaimana cara Beretika yang baik dari seorang petugas wanita (room maid) di Cassadua Hotel Bandung?

2. Bagaimana cara Berpenampilan yang baik dari seorang petugas wanita (room maid) di Cassadua Hotel Bandung?

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang penulis bahas yaitu mengenai “Etika dan Penampilan Seorang Petugas Wanita (Roommaid) Terhadap Pelayanan Tamu di Cassadua Hotel Bandung”.

1.4 Tujuan Tugas Akhir

Tujuan tugas akhir ini adalah untuk:

1. Siswa

a. Salah satu syarat untuk mengikuti UN

b. Untuk menambah wawasan bagi lulusan yang akan datang

c. Untuk menambah pengetahuan penulis tentang cara penyusunan karya tulis

2. Sekolah

a. Untuk memenuhi salah satu syarat standar kelulusam

b. Sebagai tanda bukti bahwa penulis telah melaksanakan praktek kerja industri

c. Untuk arsip sekolah

1.5 Waktu dan Tempat Praktek Kerja Industri (Prakerin)

1. Waktu

Selama pelaksanaan praktek kerja industri di cassadua hotel bandung selama 

 3bulan dari tanggal 29 September 2014 sampai dengan tanggal 29 Desember 

2014.

2. Tempat

Tempat pelaksanaan prakerin yaitu di Jl.cassa No 02 Bandung.

Phone   : +62222 00 5822/20058331

Fax       : +62222 00 6372

E-mail  : Cassadua@gmail.com

Website: WWW.Cassadua.com

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 Sejarah Hotel

Sejarah hotel modern dimulai pada abad ke-18 di Eropa dan Amerika. Mulai bermunculan banyak hotel semacam convent garden didirikan tahun 1774 selain memiliki fasilitas lengkap untuk zamannya dan  jumlah kamar yang banyak berdampingan langsung dengan bioskop dekat Westminster di London. di abad ini juga ada pula hotel yang terkenal city hotel di New york dengan kapasitas 170 kamar yang didirikan pada tahun 1794.

Industri perhotelan berkembang pesat pada abad ke-19. Hotel-hotel modern mulai didirikan di banyak kota besar semacam London, Paris, New york, boston, san fransisco. Pada abad ke-20 setelah perang dunia ke-1 berakhir, jumlah hotel semakin banyak seiring perkembangan transportasi massal. Banyak hotel baru didirikan di sekitar pusat-pusat bisnis. Berkembangnya dunia pariwisata di dunia membuat kelahiran hotel-hotel resort yang menawarkan paket penginapan sekaligus akomodasi.

2.2 Definisi Hotel

a. Prof K. kraft ia pertama kali yang mengemukakan bahwa hotel adalah bangunan yang sengaja dibuat untuk menyediakan berbagai pelayanan perjalan berupa makananan dan fasilitas lainnya.

b. Menurut keputusan Menteri sk 241/H/70 tahun/1970 menyatakan hotel adalah perusahaan yang memberikan layanan jasa dalam bentuk penginapan atau akomodasi serta menyediakan hidangan dan fasilitas lainnya untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort, privacy, dan bertujuan komersial.

c. American Hotel dan Association Hotel adalah suatu tempat yang sengaja disediakan untuk tujuan penginapan,makan,dan minum serta pelayanan lainnya yang ada berupa fasilitas hotel lainnya.

d. Menurut kamus OXFORD “Hotel sebagai bangunan fisik yang menyediakan pelayanan kamar,makanan,dan minuman bagi tamu.

e. Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) Hotel merupakan sebuah bangunan komersial dengan memberikan fasilitas seperti makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan serta pencucian.

2.3 Karakteristik  Hotel

Produk Bisnis Perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus yaitu produk nyata (tangible), tidak nyata (intangible), “perishable” dan “non perishable”. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman, kolam renang, dan sebagainya. Produkyang bersifat tidak nyata antara lain keramah tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan, dan sebagainya. Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang. Contohnya kamar hotel, bahan makanan yang segar yang tidak dapat disimpan seperti mayor. Produk yang bersifat non perishable misalnya minuman keras, soft drink, perlengkapan tamu (guest supplies dan amenities).

2.4 Klasifikasi Hotel

Berdasarkan klasifikasi hotel terdiri dari: Berdasarkan lokasi, berdasarkan plan, berdasarkan ukuran, berdasarkan area, dan berdasarkan kelas bintang.

1. Berdasarkan Lokasi

a. City Hotel

City hotel merupakan hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya di peruntukan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara dalam jangka waktu pendek. City hotel disebut juga transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel.

b. Resident Hotel

Merupakan hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah untuk mencapai tempat tempat kegiatan usaha.

c. Motel (motor hotel)

Merupakan hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang nenghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan gerbang pintu batas kota besar.

d. Resort Hotel

Merupakan hotel yang berlokasi di daerah pegunungn (mountain hotel) atau tepi pantai (beach hotel).  

2. Berdasarkan plan

a. Europan Plan Hotel adalah hotel dimana harga kamar yang telah di tetapkan hanya untuk kamar saja

b. Continental Plan Hotel adalah hotel dimana harga yang telah di tetapkan terdiri dari harga kamar termasuk makan pagi.

c. Modified Plan Hotel adalah hotel dimana harga yang telah di tetapkan terdiri dari harga kamar termasuk dua kali makan.

d. Full American Hotel adalah hotel dimana harga yang telah di tetapkan terdiri dari harga kamar termasuk tiga kali makan.

3. Berdasarkan Ukuran

a. Small Hotel

Merupakan hotel kecil dengan jumlah kamar 150 kamar

b. Medium Hotel

Merupakan hotel ukuran sedang, terbagi menjadi dua

1. Average Hotel; jumlah kamar nya 150 s/d 299 kamar.

2. Above Averaga Hotel; jumlah kamarnya 300 s/d 600 kamar.

c. Large Hotel

Merupakan hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar diatas 600 kamar.

4. Berdasarkan Area

a. Suburb Hotel

Hotel merupakan hotel yang berlokasi di pinggiran kota yang merupakan kota satelit yang pertemuan antara dua kota madya.

b. Airport Hotel

Merupakan hotel yang berada di suatu kompleks bangunan atau area pelabuhan udara sekitar bandara 

c. Urban Hotel

Merupakan hotel yang berlokasi di pedesaan dan jauh dari kota besar atau hotel yang terletak di daerah perkotaan barubyang tadinya masih berupa desa.

a. Berdasarkan kelas bintang

a. Hotel bintang *****

b. Hotel bintang ****

c. Hotel bintang ***

d. Hotel bintang **

e. Hotel bintang *

2.5 Departemen yang ada di Hotel 

Dibawah ini departemen-departemen yang ada di Cassadua Hotel Bandung diantaranya sebagai berikut:

1. Departemen Kantor Depan (Front Office Department)

Departemen yang bertugas menjual secara langsung maupun tidak langsung pelayanan hotel baik ruangan maupun produk hotel.

2. Departemen Tata Graha (Housekeeping Department)

Departemen yang bertanggungjawab atas keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan seluruh kamar juga area-area umum yang ada di hotel. Beberapa Bagian Housekeeping diantaranya sebagai berikut.

a. Area Umum (Public Area)

Yang bertugas memelihara kebersihan dan kerapian area-area umum yang sering digunakan oleh para tamu dan petugasnya disebut public area attendant (Houseman).

b. Bagian Kamar (Room Section)

Yang bertugas dalam membersihkan dan merapikan kamar dan mengecek seluruh keadaan kamar dan petugasnya disebut petugas ruangan (room attendant), untuk laki-laki (room boy) dan untuk wanita (room maid).

c. Binatu (Laundry)

Yang bertugas memelihara seluruh jenis kain (linen) yang digunakan di hotel.

3. Departement Makanan dan Minuman (Food and Beverage Department)

Bagian yang mengurus dan bertanggung jawab atas kebutuhan pelayanan makanan dan minuman.

4. Departemen Binatu (Laundry Departement)

Departemen yang bertanggung jawab atas pemeliharaan seluruh kain (linen) serta pencucian pakaian tamu di hotel.

5. Departemen Pemasaran (Marketing Departement)

Departmen yang menangani masalah pemasaran dan promosi hotel kepada tamu yang akan menggunakan jasa perhotelan.

6. Departemen Perbaikan Sistem Elektronika (Engineering Departement)

Departmen yang bertanggung jawab atas penjagaan dan pengendalian system electric atau berupa benda-benda elektronik yang ada di hotel.

7. Departmen Kepegawaian Human Resource Departemen (HRD)

Departmen yang bertugas menangani masalah pengawasan termasuk mengangkat pegawai, pemecatan, dan pelatihan pegawai.

2.6 Pengertian Etika dan Penampilan

Sebelum seorang petugas wanita (room maid) melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya begitu penting dalam berpenampilan penampilan (grooming) dan beretika yang merupakan produk tidak nyata dalam hotel dan salah satu penunjang terhadap pelayanan tamu di hotel. Penampilan dan etika seorang petugas wanita (room maid) yang baik akan mampu menciptakan kesan yang baik di mata para tamu. Karena petugas merupakan pusat perhatian (center point) yang menjadi salah satu pusat perhatian tamu ketika menikmati layanan atau fasilitas hotel. Oleh karena itu, seorang petugas wanita (room maid) wajib memeregakan citra (image) yang mengesankan  kepada para tamu. Dibawah ini pengertian etika dan penampilan menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Etika menurut Dr. James J. Spillance S.J Etics/ Etika adalah memperlihatkan atau mempertimbangkan tingkah laku manusia dalam pengambilan keputusan moral.

2. Penampilan menurut Sugiyarto (1999:18), penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seorang, sekaligus merupakan sarana komunikasi antara orang yang satu dengan orang lain.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Etika dan Penampilan merupakan kunci sukses dalam bekerja. Terutama pekerjaan yang banyak berinteraksi dengan orang banyak. Etika sendiri meliputi senyum, mengucapakan salam dengan penuh ramah tamah pada tamu. Dan penampilan meliputi kerapian dalam berseragam (uniform). 

2.7 Sejarah Perusahaan

Pada tahun 1998, pendiri yang memang salah satu bidangnya jual beli rumah untuk investasi membeli rumah yang terletak di daerah Bandung Utara yang tepatnya di daerah perumahan elite komplek Kumala Garden, dan tahun 2003 diputuskan rumah yang dibeli tersebut untuk dijadikan tempat tinggal,karena letak yang cukup strategis yaitu dekat dari pintu tol Pasteur dan hawa yang masih sangat sejuk dibandingkan dengan Bandung selatan ,juga dekat dengan pusat keramaian.

Namun pada tahun 2007 melihat perkembangan yang sangat pesat didaerah Pasteur yang antara lain adanya Universitas Maranatha yang banyak menerima mahasiswa baru serta banyaknya pemondokan disekitar Pasteur maka rumah tersebut oleh pemilik direnovasi sepertiganya menjadi kamar-kamar yang bisa disewakan baik bulanan maupun harian untuk pasar mahasiswa dan mahasiswi maranatha,namun dari perkembangan selanjutnya yang ternyata banyaknya dibuka penerbangan langsung dari Malaysia,Singapura oleh Air Asia maka pemilik merubah dari fungsi pemondokan/kost-kostan menjadi guest house untuk wisatawan baik dari mancanegara maupun dari dalam negeri dengan harga yang sangat terjangkau yaitu dari Rp.100,000 permalam dengan beberapa jenis kamar yaitu : tipe standar C (kamar mandi diluar) ada 3 kamar,tpe standar B (tanpa AC) 10 kamar,tipe standar A dengan AC ,semua tipe standar dengan bunk bed(ranjang sorong ukuran 100 x 200 cm ) 2 buah dan tipe Deluxe dengan AC dan lebih luas serta ranjang double bed ukuran ranjang 160-200 cm) dan jumlah kamar waktu itu adalah 38 kamar dengan karyawan  berkisar 12 orang. 

Seiring dengan semakin berkembangnya kota Bandung sebagai tujuan wisata bagi wisatawan atau wisnus, pada tahun 2010 pemilik memutuskan untuk merubah hotel seluruh bangunan menjadi hotel, dari mei 2010 sampai mei 2012 baru selesai total adalah 50 kamar dengan beberapa tipe kamar diantaranya family room 6 unit, superior 5 unit,deluxe 15 unit, standard A 20 unit, standard B 2 unit.Kamar dilengkapi dengan fasilitas berstandar hotel yakni AC,LCD TV 32 inch Aquos,TV cable,hot and cold bathroomdan fasilitas hotel berupa 3 meeting room kapasitas 20 hingga 200 orang,coffee shop,free wifi connection,cassamart,laundy sevice ,car rental dan taxi service. Manajemen hotel dilaksanakan dengan konsep smart hotel yang cost oriented dan multi skill bagi para SDM-nya,di tunjang dengan kemudahan IT berupa hotel information system ,keycard online ,internet access ,CCTV ,GPRS dsb. Kerjasama pemasaran dan penjualan terus dijalin dengan agresif,terutama dalam hal selling dan branding online yang menjangkau segment pasar nasional,asia hingga Eropa dengan menggandeng beberapa patner online tavel agent terkemuka diantaranyaagoda.com ,airasiago.com ,expedia.com ,gonla.com ,tiket.com ,direchwithhotel.com, tripadvisor.com, dan lain-lain. Optimalisasi juga dilakukan pada penyediaan fasilitas reservasi onlineyang ditanam dalam website resmi hotel www.cassadua.com .

BAB  III

PEMBAHASAN

3.1   Pengertian Etika dan Penampilan

Etika dan Penampilan begitu penting dan sangat di anjurkan pada setiap petugas hotel khususnya seorang petugas wanita (room maid). Etika dan Penampilan seorang petugas wanita (room maid) yang mengesankan akan mampu menciptakan kesan yang baik di mata para tamu. Karena petugas hotel merupakan pusat perhatian (center point) saat tamu menikmati layanan dan fasilitas hotel. Oleh karena itu setiap petugas hotel wajib untuk menampilkan kesan yang baik di depan para tamu. Perlu di ingat “we don`t have a second change to give good impression to our guest”  bahwa “kita tidak pernah memiliki kesempatan kedua untuk memberikan kesan yang baik kepada para tamu”. Etika dan Penampilan merupakan kunci sukses dalam bekerja. Terutama pekerjaan yang banyak berinteraksi dengan orang banyak. Etika sendiri meliputi senyum, mengucapakan salam dengan penuh ramah tamah pada tamu, dan penampilan meliputi kerapian dalam berseragam (uniform). 

3.2 Cara Beretika Dan Berpenampilan Seorang Room Maid di Cassadua Hotel Bandung

1. Cara Beretika Seorang Room Maid 

a) Etika Menerima Telepon

Penerimaan telepon yang sering terjadi di departemen housekeeping tidak lain hanya dari Front office dan dari para tamu kamar. Etika menerima telepon dengan menyebutkan nama departemen terlebih dahulu, mengucap salam (greeting), menyebutkan identitas dan tawarkan bantuan. Contoh salamnya adalah “Housekeeping selamat malam dengan gita bisa di bantu”.

Gambar 3.1 Etika Menerima Telepon

b) Etika Memasuki Kamar Tamu

Memasuki kamar tamu baik itu yang statusnya berpenghuni (occupied) baik itu kosong atau terisi (vacant) jelas tidak sembarangan masuk tentu ada etikanya. Pertama kita persiapan diri/penampilan, ketuk pintu 3 kali dengan menyebutkan nama departemen, apabila tidak di buka bukalah menggunakan Master Key, buka pintu secara perlahan.

Gambar 3.2 Etika Memasuki Kamar Tamu

c) Etika Terhadap Pelayanan Tamu

(1) Senyum sapa

Salah satu citra hotel dan penunjang kepuasan tamu ialah tersenyum dan  memberikan salam dan sapaan, karena dengan tersenyum para tamu akan merasa di sambut dan diakui keberadaannya.

(2) Berbicara dengan jelas dan sopan

Ketika sedang berkomunikasi dengan tamu intonasi suara harus jelas agar tidak terjadi kesalahan dalam berkomunikasi (miss communication). karena suatu kata akan lain artinya jika intonasi suara tidak  jelas.

(3) Dengarkan dengan baik

Dengarkan dengan baik ketika tamu sedang berbicara untuk menghindari pengulangan kata (apa,,,apa,,,) karena sikap inilah yang akan membuat ketidak nyamanan tamu dalam berbicara.

(4) Hadapi dengan tenang kritikan maupun pujian

Sikap tenang (poise) memang harus di tanamkan didalam diri pegawai hotel. Seperti ketika tamu memberikan kritikan negatif pada kita hendaknya kita tenang tidak terpancing emosi untuk menyanggahnya. Dan ketika tamu memberikan pujian kita harus tetap tenang tidak merasa tersanjung dan membangga-banggakan diri sendiri.

(5) Perlakukan rekan kerja dengan professional

Bersikaplah dengan baik pada rekan kerja di depan tamu. Tidak bercanda dengan rekan kerja, tidak mengejeknya, dan tidak menjelek-jelekannya.

(6) Jangan mengatakan pada tamu 10 menit padahal memakan waktu 1 jam

Hindari perjanjian waktu pada tamu. Seperti seorang tamu yang memesan makanan dan menanyakan kapan makanan tersebut akan di antar, lalu kita mengatakan selama 10 menit, tapi yang terjadi makanan baru tiba setelah 1 jam.

(7) Hindari komentar negative pada tamu

Itu gunanya kita harus memahami berbagai macam karakter tamu, baik buruknya karakter tamu hendaknya kita selalu diam dan senantiasa menerimanya tidak menceritakan keburukan-keburukan tamu tersebut.

8) Gerak-gerik

Pada saat melayani tamu, kita harus selalu memperhatikan atu menjaga gerak-gerik anggota badan, karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh tamu pada saat memberikan pelayanan.

(9) Cara bertanya

Dalam memberikan pelayanan kita harus mengetahui sifat tamu yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya. Bila tamu pendiam maka kita yang harus proaktif dalam bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat tamu mau berbicara, sebaliknya jika tamu yang banyak tanya sebaiknya kita mendengarkan dan menjawab dengan baik.

2. Cara Berpenampilan Seorang Room Maid 

a) Standar Penampilan (Grooming Standard)

(1) Diharuskan mandi setiap hari sebelum bekerja 

(2) Pergunakan deodoran/pewangi yang tidak  menyengat

(3) Diharuskan menggosok gigi setelah makan

(4) Kenakan pakaian dengan rapih dan bersih

Gambar 3.3 Grooming

b) Sepatu (Shoes)

(1) Sepatu harus bersih, warna hitam, tertutup bagian depan dan tidak bercorak.

(2) Bila menggunakan sepatu sebagai kesatuan uniform, pastikan kondisi sepatu bersih dan jangan menginjak sisi ujung sepatu.

Gambar 3.4 Sepatu (Shoes)

c) Kuku dan Tangan (Nail dan Hand)

(1) Hanya di perbolehkan menggunakan cincin pernikahan atau, tunangan di sebelah kiri/kanan tangan.

(2) Harus bersih dan tidak boleh menggunakan cat kuku berwarna, dan kuku tidak patah, tajam dan panjang.

(3) Aksesoris tangan berupa jam tangan formil saja.

Gambar 3.5 Kuku dan Tangan (Nail and Hand)

d) Rambut (Hair)

(1) Wanita: ujung rambut diikat rapih, kelihatan daun telinga, poni diatas alis.

(2) Rambut tidak dicat warna kecuali hitam/warna asli rambut.

(3) Kerudung: berbahan kain, bukan kaos, tidak bercorak dan dimasukan kedalam pakaian seragam.

Gambar 3.6 Model Rambut Tanpa Kerudung

Gambar 3.7 Penampilan Berkerudung

e) Pemasangan Name Tag

(1) Pastikan penulisan nama dengan benar

(2) Bersih, tidak rusak

(3) Pastikan pemasangan lurus dan tepat

3.3 Deskripsi Prakerin 

Di Cassadua Hotel Bandung Di Berlakukan 3 Shift

1. Shift 1/morning shift pukul 07.00-15.00

2. Shift 2/afternoon shift pukul 15.00-23.00

3. Shift3/night shift pukul 23.00-06.00

Namun untuk siswa training perempuan hanya di berlakukan 2 shift yaitu morning shift dan afternoon shift. Dalam 1 hari bekerja selama 8 jam dan libur 1 hari dalam 1 minggu.

Setiap siswa-siswi prakerin yang akan bekerja harus  check-in terlebih dahulu dengan menggunakan finger-frint. Setelah check in siswa prakerin di haruskan untuk melakukan bereafing, yang akan di pimpin oleh supervisor yang akan megarahkn dan membagikan sectin tugas.

Pelaksanaan prakerin yang akan penulis deskripsikan pada hari selasa, 30 september 2014.

a. Persiapan diri/penampilan/grooming

b. Cleaning public area lantai 2 yang bagian area nya meliputi;  area depan kantor housekeeping lantai 2 dan corridor ,dengan cara melobby duster. Mendusting permukaan counter housekeeping lantai 2 dan menata kembali semua peralatan yang ada di counter housekeeping.

c. Make-up kamar room checkout/ vacamt durt.

d. Set-up buffet equipment.

e. Finishing area lantai 2

Setelah waktu check out tiba dilakukan lagi breafing oper handle/serah terima tugas dari shift 1 ke shift 2. 

BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Setelah melaksanakan praktek kerja industri (prakerin) selama tiga bulan di Cassadua Hotel Bandung. Penulis mendapat pengalaman baru mengenai keberadaan Cassadua Hotel Bandung dan tata cara kerja operasionalnya terutama di bagian housekeeping mengenai beretika dan berpenampilan seorang room maid di Cassadua Hotel Bandung.
Maka dari tugas akhir ini penulis dapat menyimpulkan bahwa etika dan penampilan merupakan kunci sukses dalam bekerja dan merupakan salah satu karakteristik perhotelan yaitu produk tangible atau produk nyata.
Penampilan yang rapi dan bersih, etika yang ramah dan sopan dapat menimbulkan kesan yang baik dan nyaman di mata para tamu dalam menikmati pelayanan di hotel. Dan tentunya akan menjadi citra Hotel Cassadua Bandung.        

4.2   Saran
Adapun saran-saran yang penulis ajukan tidak lain hanya bertujuan untuk memberikan dorongan serta motivasi dalam rangka untuk meningkatkan perkembangan bagi Smk Ranaco, para siswa Smk Ranaco, dan bagi Cassadua Hotel Bandung.
1. Siswa
a. Harus mentaati peraturan/tata tertib sekolah baik dalam kedisiplinan atau berpakaian seragam.
b. Harus berpenampilan rapi karena grooming sangat mencerminkan sekolah perhotelan.
2. Sekolah
a. Lengkapi fasilitas-fasilitas sekolah dan sarana untuk praktek, agar siswa mudah untuk beradaptasi saat prakerin.
b. Lebih mengefektifkan kinerja guru dalam pembelajaran.
c. Lebih mengefektifkan ekstrakulikuler, agar pada saat ada kegiatan dari salah satu ekstrakulikuler tidak melibatkan semua siswa/i.

3. Perusahaan/Industri
a. Dalam bekerja dihousekeeping di setiap shift tidak hanya siswa training sebaiknya di dampingi karyawan.
b. Perusahaan sebaiknya tidak terlalu mengandalkan siswa training.
c. Ditambahnya staff pekerja.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Cassadua Hotel Bandung

Lobby Cassadua Hotel Bandung

Meeting Room

Room Deluxe

Room Family

Room Standard

Room Superrior

GLOSARIUM

Kata	Arti
Attitude	Tingkah laku, etika
Briefing	Pengarahan
Buffet	Perasman
Center point	Pusat perhatian
Cleaning	Pembersihan
Comfort	Kesempurnaan
Finger print	Alat absen dengan sidik jari
Finishing	Penyelesaian
First impression	Kesan pertama
Greeting	Salam
Grooming	Penampilan
Hair	Rambut
Image	Pencitraan
Intangible	Produk tidak nyata
Laundry section	Bagian pencucian
Miss communication	Kesalahan komunikasi
Nail and hands	Kuku dan tangan
Name tag	Papan nama
Non perishable	Produk tahan lama
Occupied	Status kamar isi
Perishable	Produk tidak tahan lama
Poise	Sikap tenang
Privacy	Pribadi
Public area	Area umum
Room maid	Petugas wanita
Room section	Bagian kamar
Shoes	Sepatu
Tangible	Produk nyata
Uniform	Seragam
Vacant durty	Status kamar kosong dalam keadaan kotor

========================================================================

pengertian room maid,pengertian room boy trolley,tugas room boy di hotel,gaji room boy hotel,sop roomboy,room boy duties and,responsibilities,bell boy adalah,tugas houseman